Waarom je niet zonder CRM kunt

Klanten vormen het bestaansrecht van je bedrijf. Het bedienen van klanten gaat gepaard met veel informatie. Hoe zorg je ervoor dat deze informatie volledig en kloppend is?

Of je nu een eenpitter bent of een groot bedrijf met honderden medewerkers, er worden allerlei soorten informatie uitgewisseld tussen jouw bedrijf en je (potentiële) klanten. De factuur van maart 2018 die door de administratie is gewerkt, de supportvraag over een feature van je product of het eerste contact met sales, voorafgaand aan de eerste bestelling – waar wordt deze informatie allemaal bewaard?

De kans is groot dat deze informatie op allerlei verschillende plaatsen wordt opgeslagen. Hier een gesprek via e-mail, daar een supportticket in een ticketsysteem en nog een grote hoeveelheid informatie in je hoofd. Hoe gaat dit werken als je groeit? Het antwoord is simpel: het gaat niet werken. Als je klantgericht te werk wilt gaan hoor je jezelf in staat te stellen om binnen 1 oogopslag alle relevante informatie over een klant te vinden. Hoe wil je anders je klanten goed helpen, laat staan upsellen? Hen laten wachten totdat jij je 10 spreadsheets hebt doorgekeken, 5 dashboards hebt doorzocht en 3 collega’s hebt gevraagd naar de informatie die jij nodig hebt om ze verder te helpen is in ieder geval niet de manier.

Single Source Of Truth

Wat je ziet, is dat informatie de neiging heeft om zich als kauwgom vast te plakken aan allerlei verschillende plekken. Veel bedrijven hebben moeite deze neiging onder controle te houden, terwijl de oplossing vrij simpel is: je hebt een Single Source Of Truth (SSOT), ofwel een enkele bron van de waarheid nodig – de waarheid is in dit geval alle informatie die je hebt opgeslagen over je klanten: wat is er besproken, wanneer en met wie? Wat zijn de juiste contactgegevens? Welke producten heeft de klant bij jou afgenomen?

Als iedereen de informatie over een contact op dezelfde plaats registreert, zal iedereen dit ook van elkaar weten zonder dat er een barrière tussen deze informatie zit. Zo voorkom je ellendig lange wachttijden in klantenservice, irritatie door opdringerige verkopers of irrelevante marketing e-mails. Je klant heeft een relatie met jouw bedrijf en ervaart dit ook als 1 unit; alles wat dit gevoel op losse schroeven zet zorgt voor negatieve associaties met jouw bedrijf.

Voor marketing, sales en in zekere mate ook klantenservice kun je gebruik maken van een Customer Relationship Management (CRM) systeem. Dit is de SSOT die je nodig hebt om ook op grote schaal effectief gepersonaliseerd te communiceren met leads en klanten. Een goed CRM biedt minimaal de volgende functionaliteit:

1. Informatievoorziening

Via contact records, ofwel een archief aan informatie van alle personen die in contact zijn geweest met jouw bedrijf, kun je in 1 oogopslag de voor jouw bedrijf relevante informatie over een persoon inzien. Contactgegevens, logs van gevoerde gesprekken via alle communicatiekanalen en de huidige lifecycle fase zijn voorbeelden van essentiële informatie die jou helpt om te kunnen bepalen hoe je deze persoon het beste verder kunt helpen. Ook dien je deze contacten op alle mogelijke attributen te kunnen filteren om makkelijker antwoorden te krijgen op fundamentele vragen, zoals: “hoeveel opvolgingen hebben leads nodig voor ze klant worden?”

2. Takenbeheer

Het belang van timing in marketing in sales is onmiskenbaar. Naast trigger events heb je natuurlijk ook gewoon afspraken die je moet nakomen. Om je hierbij te helpen geeft een CRM je ook de mogelijkheid deze taken voor jezelf of collega’s aan te maken, te beheren en efficiënt af te werken via een takenmanager-functionaliteit.

3. Analyse

Je wilt weten wat voor resultaat jouw inspanningen hebben. Worden jouw sales e-mails überhaupt wel gelezen? Welk communicatiekanaal leidt tot de hoogste conversie? Dit zijn voorbeelden van vragen die je, door alle informatie in 1 systeem ondergebracht te hebben, eenvoudig kunt beantwoorden. Veel CRM’s zorgen ervoor dat je dit niet handmatig hoeft te doen, maar bieden hier een ingebouwde analyse-functionaliteit voor.

Als je wilt dat jouw bedrijf groeit, hoor je data-gebaseerd en klant-centriek te werk te gegaan. Het CRM-systeem dat de hierboven genoemde vereisten meer dan vervult, is HubSpot. Ik ben  HubSpot Agency partner en hep bedrijven dit krachtige CRM-systeem eigen te maken voor maximale groei. Wil je meer hierover weten? Neem dan contact op.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Scroll naar top